El soporte técnico es una de las áreas más importantes para tu negocio si te dedicas a rentar equipos de impresión. Sobre todo porque cuando se trata de tecnología y dispositivos, es común la existencia de dudas y errores; tanto de parte de tus clientes, como de tus propios equipos.
Así que si te gustaría mejorar la productividad de tus técnicos de impresión y aumentar la rentabilidad de tu negocio, este blog es para ti. Ya que como bien sabes, un cliente tiene 4 veces más probabilidad de elegir a la competencia, por un problema relacionado a la atención, más que por el precio o el producto en sí.
5 buenas prácticas para dar un soporté técnico de calidad
Para iniciar, todo tu personal, tanto los que reciben las quejas de tus clientes, como los que visitan las sus oficinas para resolver el problema, deben estar bien capacitados y entrenados. Recordemos que ambos procesos, son los que se le quedarán en la memoría de tu cliente: lo bien que le atendieron y lo rápido en que repararon su equipo.
Por eso creemos que estas 5 prácticas podrían servirte para que tus técnicos ofrezcan un servicio de calidad:
1. Soporte técnico multi-canal
Antes de que el técnico llegue a las oficinas de tus clientes, primero debe haber un reporte u orden de servicio. Para ello es importante que tu empresa ofrezca un servicio de soporte técnico multi-canal, para que tus clientes puedan ponerse en contacto contigo 24/7 y sientan que sus problemas se solucionan rápidamente.
Y es verdad que el correo y las llamadas son los métodos más confiables; pero como empresa es importante innovar y ofrecer otro tipo de canales de comunicación inmediata como WhatsApp, redes sociales y chatbots. Todo esto, a través de un sistema CRM.
2. No hagas esperar a tus clientes
En los Servicios Administrados de Impresión, así como en cualquier industria, el tiempo es oro. Ya que alguna falla en un equipo de impresión, afecta la operación de tu cliente y le termina costando dinero. Por eso es importante no hacer esperar a tu clientes, ni al momento en el que te contactan para reportar el problema, ni mucho menos, en reparar el daño.
Para ello es importante ofrecerles las herramientas necesarias a tu personal, para que ninguna orden de servicio se quede sin atender y le den el seguimiento adecuado a cada uno.
3. Mantén un stock saludable en almacén
Llevar una correcta gestión del almacén, también ayudará a que tus técnicos en campo puedan ofrecer un servicio técnico de calidad. Ya que estás asegurando que tendrán, en tiempo y forma, los suministros, piezas y herramientas necesarias para cumplir sus labores.
En esta parte el trabajo en equipo es crucial, ya que el departamento de soporte, almacén y los técnicos; tendrán que trabajar de la mano y comunicarse constantemente para que no se comentan fallas en las órdenes de servicio.
4. Capacitación constante
Otra práctica importante es la capacitación, ya que muchos negocios creen que las tareas de soporte y/o atención al cliente pueden ser realizadas por cualquiera. O peor aún, que los equipos de impresión siguen siendo los mismos.
Por eso es importante que tu personal de soporte técnico esté constantemente en capacitación y se familiarice con los equipos de impresión que ofreces.
5. Implementa un sistema que les facilite sus actividades
En el mercado existen muchas herramientas para gestionar las actividades de técnicos en campo, pero ninguna había estado personalizada para el soporte técnico de impresoras, como SANTI.
Un sistema que te permite asignar fácilmente los servicios a tus ingenieros y técnicos de campo. Medir y mejorar el tiempo en que atiendes a tus clientes para mantenerlos fieles a tu empresa. Y controlar el uso de refacciones y consumibles con un proceso de revisión y autorización dentro del sistema.
Sin mencionar que ofrece seguridad a tus ingenieros y técnicos de servicio mediante el registro de sus actividades. Y brinda a tus ingenieros y técnicos de campo la información necesaria para resolver más rápido cada reporte. Y una de sus extensiones es MAPP, una herramienta que aporta información en la mano de tu equipo técnico, expedientes de servicio, ordenes de trabajo, geolocalización de equipos y técnicos.
MAPP es la solución de comunicación entre la gerencia de servicio y los técnicos o ingenieros que trabajan en las oficinas de los clientes, facilita el monitoreo de las actividades de tu personal al mismo tiempo que les proporciona información sobre los servicios que les han sido asignados.
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